Le vocabulaire de la fidélisation, expliqué simplement
18 notions que vous croiserez en pilotant votre commerce. Chacune est expliquée avec sa méthode de calcul et, quand c'est utile, un exemple chiffré. Sans jargon inutile.
Indicateurs et mesure
Les chiffres à suivre pour piloter votre commerce.
Panier moyen
Le panier moyen est le montant qu'un client dépense en moyenne lors d'un passage en caisse. Il se calcule en divisant le chiffre d'affaires par le nombre de tickets.
Fréquence de visite
La fréquence de visite est le nombre moyen de passages d'un client sur une période donnée. Elle mesure la régularité de votre clientèle plutôt que son volume.
Taux de rétention
Le taux de rétention est le pourcentage de clients qui reviennent acheter chez vous sur une période donnée. C'est l'indicateur de référence de la fidélité réelle.
Taux d'attrition (churn)
Le taux d'attrition, ou churn, est le pourcentage de clients perdus sur une période. C'est le complément exact du taux de rétention.
Coût d'acquisition client (CAC)
Le coût d'acquisition client est la somme dépensée en moyenne pour faire venir un nouveau client. Il additionne toutes les dépenses marketing divisées par le nombre de clients gagnés.
Valeur vie client (LTV)
La valeur vie client, ou LTV, est le chiffre d'affaires total qu'un client génère pendant toute la durée de sa relation avec votre commerce.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score mesure la probabilité que vos clients vous recommandent, sur une échelle de 0 à 10. Il se résume à un score allant de -100 à +100.
Taux de redemption
Le taux de redemption est la part des récompenses effectivement utilisées par rapport aux récompenses débloquées. Il mesure l'attractivité réelle de votre programme.
Fidélisation
Les mécaniques qui font revenir vos clients.
Client dormant
Un client dormant est un client déjà venu chez vous mais qui n'a plus acheté depuis une durée anormalement longue par rapport à son rythme habituel.
Fidélité transactionnelle
La fidélité transactionnelle repose sur un avantage économique : le client revient parce qu'il y gagne quelque chose de mesurable, tampon, point ou remise.
Fidélité relationnelle
La fidélité relationnelle repose sur l'attachement au commerce et à ses commerçants plutôt que sur un avantage chiffré. Elle résiste beaucoup mieux à la concurrence.
Programme de fidélité dématérialisé
Un programme de fidélité dématérialisé remplace la carte papier par un support numérique stocké sur le téléphone du client, mis à jour à distance.
Carte de fidélité dématérialisée
Une carte de fidélité dématérialisée est un pass numérique ajouté à Apple Wallet ou Google Wallet, qui remplace la carte cartonnée sans installer d'application.
Tampon digital
Le tampon digital est l'équivalent numérique du coup de tampon sur la carte papier : une unité de progression ajoutée à chaque passage jusqu'au palier de récompense.
Technologie Wallet
Les portefeuilles numériques qui portent la carte.
Apple Wallet
Apple Wallet est l'application de portefeuille numérique préinstallée sur tous les iPhone. Elle stocke cartes bancaires, billets et cartes de fidélité sous forme de pass.
Google Wallet
Google Wallet est le portefeuille numérique des téléphones Android. Il joue le même rôle qu'Apple Wallet : stocker cartes de paiement, billets et cartes de fidélité.
Marketing local
Les leviers pour toucher votre clientèle de quartier.
Segmentation client
La segmentation client consiste à regrouper vos clients selon leur comportement d'achat pour leur adresser des messages adaptés plutôt qu'une communication unique.
Marketing de proximité
Le marketing de proximité regroupe les actions commerciales destinées à une clientèle géographiquement proche du point de vente, dans sa zone de chalandise.
Mettre ces notions en pratique
Ces notions se pilotent depuis un seul outil. Découvrez les fonctionnalités FidCard, la carte de fidélité au montant ou les cas d'usage détaillés sur nos pages secteurs.
Prêt à digitaliser votre programme de fidélité ?
Réservez une démonstration gratuite de 20 minutes avec un expert FidCard. Sans engagement.