Client dormant
Un client dormant est un client déjà venu chez vous mais qui n'a plus acheté depuis une durée anormalement longue par rapport à son rythme habituel.
Le seuil qui définit un client dormant dépend entièrement de votre métier. Pour une boulangerie où les habitués viennent plusieurs fois par semaine, trois semaines sans passage constituent déjà un signal. Pour un institut de beauté, il faut plutôt raisonner en trois à quatre mois.
C'est le segment au meilleur rendement pour une campagne de relance. Il vous connaît et il a déjà acheté, donc vous n'avez pas à le convaincre de la qualité. Il a simplement pris une autre habitude, ou vous a oublié.
La distinction avec le client perdu est une question de délai. Plus vous attendez, plus la relance perd en efficacité, parce qu'une nouvelle habitude s'installe ailleurs. La relance à trois semaines d'inactivité n'a pas du tout le même rendement qu'à six mois.
Concrètement, relancer suppose de disposer d'un moyen de contact et de la date du dernier passage. C'est là que le programme de fidélité change la donne : sans lui, un client qui s'éloigne est simplement invisible.
Sur 600 clients enregistrés, 90 n'ont rien acheté depuis 30 jours. Une campagne SMS avec un café offert à 0,80 € de coût de revient en fait revenir 25. À 11 € de panier moyen, la campagne rapporte environ 275 € pour un coût de quelques dizaines d'euros.
La détection automatique des clients inactifs et les campagnes de relance figurent dans les fonctionnalités FidCard.
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