Taux de rétention
Le taux de rétention est le pourcentage de clients qui reviennent acheter chez vous sur une période donnée. C'est l'indicateur de référence de la fidélité réelle.
Attention au calcul : les nouveaux clients ne doivent pas être comptés comme des clients retenus. Prenez le nombre de clients à la fin de la période, retirez ceux que vous avez gagnés pendant cette période, divisez par votre effectif de départ, puis multipliez par 100.
Un exemple. Vous démarrez le trimestre avec 400 clients et vous en avez 430 à la fin, dont 90 nouveaux. Il vous reste donc 340 clients du début, soit un taux de rétention de 85 %.
La rétention est le miroir du taux d'attrition : les deux additionnés font 100 %. Une rétention de 85 % signifie que vous perdez 15 % de votre base sur la période, un rythme qu'il faut compenser en permanence par de l'acquisition, toujours plus coûteuse.
Sans outil de suivi, un commerce de proximité ne connaît pas son taux de rétention : les clients sont anonymes et rien ne relie deux passages. Un programme de fidélité identifié résout ce problème avant même de commencer à récompenser quoi que ce soit.
Le suivi client et les statistiques de passage sont détaillés dans les fonctionnalités FidCard.
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