Coût d'acquisition client (CAC)
Le coût d'acquisition client est la somme dépensée en moyenne pour faire venir un nouveau client. Il additionne toutes les dépenses marketing divisées par le nombre de clients gagnés.
Additionnez tout ce que vous avez dépensé pour attirer des clients sur une période : publicité en ligne, flyers, encart dans un journal local, sponsoring d'un événement de quartier, remises de bienvenue. Divisez ce total par le nombre de nouveaux clients obtenus.
Un commerce de proximité sous-estime presque toujours son CAC parce qu'il ne compte que les dépenses visibles. Les remises de lancement, le temps passé à distribuer des prospectus et les produits offerts en dégustation font partie du coût réel.
Le CAC ne se juge jamais seul : il se compare à la valeur vie client. Un coût d'acquisition de 12 € est excellent si le client rapporte 400 € sur trois ans, et catastrophique s'il achète une fois pour 15 € et disparaît.
C'est l'argument économique central de la fidélisation. Retenir un client existant coûte structurellement moins cher que d'en acquérir un nouveau : il n'y a ni budget publicitaire ni remise de bienvenue à financer.
600 € de publicité locale sur un trimestre pour 40 nouveaux clients : le CAC est de 15 €. Un abonnement de fidélisation à quelques dizaines d'euros par mois qui évite de perdre 10 clients par trimestre économise déjà l'équivalent de 150 € d'acquisition, sans compter le chiffre d'affaires conservé.
Pour comparer ce coût à celui d'un programme de fidélité, voir les tarifs FidCard.
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