Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score mesure la probabilité que vos clients vous recommandent, sur une échelle de 0 à 10. Il se résume à un score allant de -100 à +100.
La question posée est toujours la même : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre commerce à un proche, de 0 à 10 ? » Les notes de 9 et 10 sont les promoteurs, 7 et 8 les passifs, 0 à 6 les détracteurs.
Faites ensuite la soustraction : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs. Les passifs ne comptent pas. Sur 100 réponses avec 55 promoteurs, 30 passifs et 15 détracteurs, vous obtenez 55 moins 15, soit un NPS de 40.
Pour un commerce de proximité, le chiffre compte moins que la question ouverte qui l'accompagne : « Pourquoi cette note ? » Les réponses des détracteurs sont les plus instructives, même si elles sont désagréables à lire.
Un NPS élevé est un indicateur avancé de croissance par le bouche-à-oreille, qui reste le premier canal d'acquisition d'un commerce de quartier. Un score positif est correct, au-delà de 50 il est très bon.
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