Valeur vie client (LTV)
La valeur vie client, ou LTV, est le chiffre d'affaires total qu'un client génère pendant toute la durée de sa relation avec votre commerce.
Une estimation suffisante pour un commerce de proximité consiste à multiplier le panier moyen par la fréquence de visite annuelle, puis par la durée de vie moyenne d'un client en années. Un panier de 15 €, 30 visites par an et une durée de vie de 3 ans donnent une LTV de 1 350 €.
Cette lecture change la façon de voir le geste commercial. Vous offrez un produit à 4 € pour garder un client qui vous rapportera 1 350 €. Le calcul est vite fait.
La LTV se compare toujours au coût d'acquisition. Un ratio LTV/CAC inférieur à 3 signale un modèle fragile : vous dépensez trop pour ramener des clients qui ne restent pas assez longtemps.
Les trois leviers d'augmentation sont le panier moyen, la fréquence de visite et la durée de la relation. Un programme de fidélité agit sur les trois à la fois, ce qui explique son effet composé sur le chiffre d'affaires.
Panier moyen de 4,80 €, 2 visites par semaine, durée de vie de 2 ans : la LTV atteint environ 1 000 €. Allonger la durée de vie de six mois grâce à la fidélisation ajoute 250 € par client retenu.
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